内容摘要：行政服务中心不仅应该是政府各部门办事窗口的集中场所，而且应该成为政府门户网站的业务综合处理后台。衡水市政务服务中心在这方面提供了一个很有参考价值的应用模式。行政服务中心和政府门户网站应该作为电子政务前台-后台服务体系中的两个密不可分的组成部分，共同纳入各地信息化发展规划，进一步强化行政服务中心在地方政府的行政管理与电子政务建设方面的地位与综合协调能力。ス丶词：电子政务，政府门户网站，行政服务中心一、基本情况从1999年开始，一些地方政府开始设立行政服务中心，其初衷是为了方便外商投资企业的注册登记、项目审批、相关证照办理和税费缴纳等业务，而将部分或所有的政府职能部门的办事窗口都搬到一个大楼内集中办理；后来，越来越多的与经济发展、公共管理和人民群众日常生活、工作密切相关的行政管理与公用事业部门、单位的相关办事窗口也都集中到行政服务中心，形成一个所谓的“政务超市”（这些机构虽然在组织管理、业务功能等方面相似，但是其名称却各种各样，如办证中心、市民中心、政务服务中心、行政审批服务中心、经济服务中心，等等。为了论述方便，以下将这些类似机构统称为行政服务中心。）。到2004年，我国绝大多数的地（市）和县（区）政府都建立了类似机构（吴爱民、孙垂江：“我国公共行政管理服务中心的困境与发展”，《中国行政管理》2004年第9期。）。サ是，行政服务中心在建立之初，普遍没有考虑到电子政务发展的需要，两者是单独发展的：行政服务中心主要是各部门办事窗口的简单的物理集中，业务流程并没有发生实质性的改变和调整。这时的前台-后台关系非常简单，仅仅是受理-办理的关系，很多业务还必须由行政服务中心的工作人员交到本部门去办理。与此同时，互联网的应用也不多，即使是采用了信息网络技术，也仍然只是为了满足某个部门的内部信息管理的需要或是通过网络进行简单的信息发布，其中并没有多少互动的业务内容。近年来，随着政府职能转换和建立服务型政府的需要，电子政务的作用日益凸现。但是，电子政务的综合性及其流程化特点却一直与现实的政府职能分工的体制存在着明显的有时甚至是尖锐的冲突，因此电子政务要发挥其业务协同、系统整合的功效，就必须对现有的政府管理体制进行改革以突破政府部门单独上网的弊端。在这种情况下，行政服务中心所具有的集中性、规模性、流程化与公开透明的优势也就明显地体现出来了。从某种程度上来讲，如果能够对行政服务中心进行相应的完善和调整，它完全可以作为虚拟世界的电子政务在现实世界的对应，相互之间形成一种有机的前台-后台关系，使电子政务得以充分地发挥信息网络技术给政府行政管理带来的巨大优势。二、衡水市政府政务服务中心的经验（以下有关衡水的资料来自衡水市人民政府向联合调研组所作的关于其信息化工作的汇报材料。）2006年3月21日至24日，笔者随国务院信息化工作办公室和农业部组织的联合调研组前往河北考察其农村信息化发展情况，详细地考察了衡水市信息化和电子政务的发展情况。笔者发现，在耦合行政服务中心与电子政务之间的相互关系方面，衡水市政务服务中心的做法非常具有代表性。目前，衡水市政务服务中心已经成为其一站式政务大厅、一线式电话联动中心和一站式政府门户网站的物理集中中心（如图1所示）：ヒ徽臼秸务大厅依托市数据中心，将分散的审批与服务项目全部纳入其中，对行政审批和服务实行流程化管理，实现部分窗口的网上虚拟办公。目前，全市市直机关共有47个部门进入大厅，窗口工作人员达到119人，在各级中心办理的服务审批事项达到401项。现在，群众办事不再到各个政府部门分别地跑腿了，只须到市政务服务中心即可办理各种事项。ヒ幌呤降缁傲动中心集事务咨询、办事查询、建议征集、接受投诉为一体，从与群众关系密切的12个部门抽调懂技术、懂业务的人员，经过岗前业务培训后到政务服务中心工作，为群众进行电话服务。ヒ煌式政府门户网站则集中了各级政府机关网站的信息资源，对外一网式展示政府公务信息，增强政民互动，进行在线咨询、下载表格，将政务大厅的审批服务事项全部上网。ネ1 衡水市电子政务前台-后台服务体系衡水市“一站式、一网式、一线式”电子政务综合服务平台初步实现了政府部门与行政服务中心的信息交换和审批事项的网上审批，促进了政府信息资源的整合、有效利用和政府效能的大幅度提升：2005年，衡水市行政服务中心完成了行政服务和审批事项约17万件，完成事业性收费7000多万元，收到群众自发送来的锦旗125面，表扬信和电话280多件；另外，基于政务服务中心进行系统整合的电子政务综合服务平台的建立也为市政府每年节约近600万元的链路费。ニ淙皇苤朴谔逯频囊蛩兀衡水市政务服务中心仍然没有做到尽善尽美，但是却已经为地级市电子政务建设以及服务型政府的建立闯出了一条切实可行、行之有效的电子政务发展之路，对各地级市政府的政府行政管理体制改革和电子政务建设具有参考作用（衡水市电子政务建设模式之所以具有推广价值，是因为衡水市是个经济相对落后的、以农业为主的地级市，辖一区两市八县，全市人口中农业人口占80%，农业产值占其GDP的17%。这种结构在我国的地级市中比较普遍，有相当的代表性。）。ト、政策建议未来的电子政务应该是一个系统化的规范模式，本身是现有的各种职能机构及其服务设施与信息网络技术、政府行政管理理念的紧密结合与综合体现，而行政服务中心则是这种结合和体现的有形载体，是虚拟网络世界与现实世界的汇聚场所。因此，各级政府在电子政务建设过程中，应该特别地注意发挥行政服务中心在电子政务建设中的这种枢纽作用。具体地来说，各级政府在建设行政服务中心、深化电子政务发展的过程中，应该采取以下政策和措施： ナ紫龋应该将行政服务中心明确地纳入地方电子政务发展规划，将两者统一规划、统一实施，克服以前行政服务中心和电子政务各自单独发展的状况。这一点是行政服务中心纳入政府管理体制创新、实现电子政务效益的基本要求。可以想象，无论是仍然按照传统思维建设行政服务中心还是仍然独立地实施电子政务计划，都是对社会资源的一种浪费，不可能实现应有的效益。ナ导噬希之所以说行政服务中心在地方电子政务和政府门户网站发展中具有重要的作用，除了因为其后台业务处理平台作用外，还与以下的两个问题密切相关：一是政务处理的数字化及其网络化的程度。一个政务流程，并不是所有的业务环节都可以数字化并通过网络传输，总是有很多的环节必须要以物理内容或过程作依据和保障的，为此必须要有个相应的实体来实施；二是当前的“数字鸿沟”问题。在今后相当长的历史时期内，“数字鸿沟”将一直存在，大多数群众要适应数字化、网络化的政务环境，还必须经历一个比较缓慢的过程，因此，电子政务的制度设计必须充分地考虑到这种现实的需要。ノ了进一步规范行政服务中心，突出其作为行使行政管理与服务的一种政府机构的严肃性与权威性，有必要结束当前在机构名称上的混乱局面，将办证中心、市民中心、政务服务中心、行政审批服务中心、经济服务中心等诸多说法统一为行政服务中心。ス赜谛姓服务中心在电子政务建设中的作用，还存在着一种错误的倾向，那就是凡事都要设立“中心”，“中心”存在过多过滥的趋势。这种现象在一些发达地区或城市的城区政府当中非常普遍。实际上，这种“中心”已经不是这里所强调的行政服务中心了，它根本就起不到集中办理群众事务、方便群众的作用，因为每个中心所能整合的政务事项很有限，群众为办理一件审批事项，还是必须在各个中心之间跑来跑去。其结果是，公文由原先的在政府部门之间的流转变成在各中心之间的流转，电子政务的整合作用根本发挥不出来。テ浯危是应该明确未来地方电子政务建设的规划目标是建立电子政务前台-后台服务体系。我们可以从下图来理解和认识这种服务体系。ネ2 电子政务前台-后台服务体系
电子政务前台-后台服务体系的基本内容可以概括为四个流程主体、三项业务要求（李广乾：“电子政务前台-后台服务体系与地方电子政务顶层设计”，国务院发展研究中心《调研报告》，2005年第223号。）。四个流程主体为各政府部门（以及由其业务网络所构成的内部网）、行政服务中心、政府门户网站、公众（及其服务界面）；三种基本业务要求为集中、整合以及互动。从图2中可以看出，该模型本身就是一个系统流程，电子政务建设的几乎全部内容均能涵盖其中，而行政服务中心在其中发挥着关键的作用。实际上，衡水市电子政务实现模式与电子政务前台-后台服务体系就存在着逻辑上的一致性。这表明，电子政务前台-后台服务体系不仅理论上科学合理，而且实践中切实可行，完全可以作为地方电子政务的规划目标。 サ谌，行政服务中心的“机构集中”一定要与政府门户网站的“业务整合”有机地结合起来（严格地来说，“集中”和“整合”在意义上存在着较大的区别。“整合”是在“集中”的基础之上，根据相应的法律法规要求以及业务流程需要而对原有的业务和机构进行重组和调整。）。我们可以将这两者看作是政府行政管理方式在现实世界与虚拟世界的对应，相互之间不能偏废、不能缺失。我们也可将这种对应关系称为电子政务前台-后台关系，它是电子政务前台-后台服务体系的重要组成部分，甚至是其关键部分。可以说，这种关系越紧密，电子政务的效益也就越明显。ピ诠菇ㄕ庵智疤-后台关系时，一定要考虑到两种具体情况：一种情况是行政服务中心的“机构集中”过程与程度。就很多地级市政府而言，要像衡水市那样将几乎所有的具有对外办事职能的机构都集中到行政服务中心当然最好，但是却不太容易做到。这就有个逐步集中的过程、以及选择哪些机构和哪些业务先行集中的问题。在这个过程耍一定不要将行政服务中心看作是一个与其他政府部门等同的部门，一定要给其赋予更多的职责、更大的整合权力；不然的话，行政服务中心就难以发挥其应有的作用，也不利于今后的发展。チ硪恢智榭鍪钦府门户网站的门户整合程度。一方面，能够整合的业务越多越好；另一方面，这种整合最好与行政服务中心的机构集中程度相对应。为实现这种关系的耦合，各级政府应该就此制订相应的实施计划与步骤，保持其整体作用的协调一致。我们通常说，要实现真正的电子政务，必须进行组织机构的重组与业务关系的整合。其实，从发展程度上讲，无论是行政服务中心还是政府门户网站，都存在两种不同意义上的机构重组和业务整合。就行政服务中心而言，一方面，其本身就是对原有的组织机构的一种重组，只是这种重组还仅仅是各部门窗口的简单的物理集中；另一方面，未来的发展也要求对各部门的业务进行归并与调整，合并重复的内容、剔除不必要的业务，按照业务线进行流程整合。在传统的业务环境下，能够做到这一点也就足够了。就政府门户网站而言，一方面，各政府部门如果能够通过该门户网站统一提供业务内容就已经实现了其最基本的“门户”的内涵了；另一方面，也应该根据网络环境的特征对这些业务进行归并和整合，突出业务流程，淡化部门概念。综合来看，就理想情况而言，行政服务中心的归并和整合与门户网站的归并和整合应该相应地进行，特别是要以电子政务发展要求、以政府门户网站的本质特征来指导行政服务中心的归并和整合。只有这样，我们才能真正地建立网络环境下的服务型政府。サ谒模各级“条”的职能部门如工商、税务、海关、质监等部门，应该对行政府服務中心和政府門戶网站的集中和整合给予充分的支持与合作。实际上，没有这些部门的业务参与与协作，整个电子政务前台-后台服务体系就不会完整，国家电子政务的整体效益就难以实现。这就要求国家从提高电子政务互操作性的角度对有关的法律法规进行修改，突出各政府职能部门特别是那些经济与社会管理部门在信息资源共享和协同办公方面的职责与义务。プ苤，对行政服务中心的作用和职能应该基于电子政务前台-后台服务体系的角度进行全面考虑和统筹安排，注意处理各种前台-后台关系，进一步实现更深层次的归并和整合。