这段时间，对国内的企业家们来说，或许用“多事之秋”来形容，并不为过。不同领域，不同业务的企业，都因为陷入危机事件而频频见报。当然，企业家不是明星，绯闻越多越红，危机绯闻往往让企业和企业家措手不及，一招不慎，甚至满盘皆输。

    危机处理第一招：迅速

    迅速，是应对、缓和公众情绪的首要环节。

    危机事件爆发后，公众在恐慌、抱怨和期待，如果企业反应不够迅速，就会让公众认为企业缺乏诚意继而形成公愤。所以，在第一时间内站出来，安抚和疏导公众情绪，能为危机的圆满解决争取主动权。

    金浩茶油这次之所以激起众怒，其实是被“有关部门”的“关爱”害惨了---为了所谓的“社会稳定”，事件甚至数月隐瞒不报。消费者普遍认为，如果不是网络和有关媒体挖到了事实真相，自己将成为最大的受害者。正是这样的心理情绪，让很多人觉得政府没有了公信力，企业更是没法去相信。

    现在回头想想，如果金浩当时有勇气面对这一事故性灾难，象现在一样勇于担当，主动揽责，其实直接损失可能也就是10吨茶油、几十万元而已。

    拖延不决，让金浩失去了第一次挽回的机会，今天的代价，可能是数亿元，可能是企业的生死抉择。我们不难想明白，哪个做法更值当。

    以后的企业家，会以此为鉴吗？

危机管理

    危机处理第二招：坦诚

    “坦诚”是处理危机事件的思想纲领。

    任何试图掩盖真相、为自己开脱的态度和行为，都将激起更大的公愤。当年，公众对光明处理“变质光明牛奶返厂加工再销售”事件的反应也再一次证明了这一点。

    “纸包不住火”的真理，在今天的网络环境之下更加颠扑不破。想想看，今天有哪一起危机事情最终能够隐瞒一辈子的？被揪出来只是早晚的事。

    危机起后，传统危机公关的思维经常被提到，那就是保持沉默，让时间化解一起，因为“越解释越麻烦、越说问题会越多”。在过去的纸媒时代，这样做确实有可能，因为只要搞定几家媒体，就可以控制传播渠道，但今天的发达资讯条件，让这一想法成了痴人说梦。

    正是在上述信条的指导下，从去年到今年，日本的丰田公司被彻底搞残了，美国安全问题曝光后，丰田一开始就是从来不回应，一付死猪不怕开水烫的架势，以为这样就能蒙混过关，结果呢？结果当然地球人现在都知道了。

    现在，金浩董事长刘翔浩在其公司官方网站，发表了“致消费者朋友和社会各界的一封信”，以董事长刘翔浩的名义，再次为“金浩茶油苯并（a）芘超标”一事向消费者和社会各界真诚致歉，承诺对于问题产品按照国家规定的最高10倍标准进行退换、赔偿。

    可能很多人会说，道歉有什么用？但是，我们不得不承认，当突发事件发生的时候，作为企业的掌舵人，许多人恐怕连道歉的勇气都没有！危机时刻，是该他们站出来担当的时候了，如果连基本的道歉都没有，或者甚至抵赖，或者像某个企业那样，扮成黑社会冲进报社去打人，想必那样更加让人唾弃。

    危机处理第三招：一致

    “一致”是处理危机事件的行动纲领。

    保证对公众说辞的一致性，是减少猜测、消除疑虑的基本保障。危机事件爆发后，公众的心理是非常脆弱而敏感的，任何说辞的不一致都将导致更大的不信任和愤怒。

    这个时候，最怕是鸡说鸡话，鸭说鸭话，导致真实的声音反而被忽略，而谣言可能变成满天飞。事件一出来，无论是媒体还是公众，现在都是拿着放大镜在找各种疑点和细节，一一推断和还原，一旦有蛛丝马迹，可能立马就被“拖出来斩了”。

    在“霸王”的事件中，我们很遗憾地看到这一原则还是没被学会。质疑一出来，企业内部就乱了阵脚，每个人说的根本不一致，根本解释不清是怎么回事。

    这回，金浩茶油应该是有高人指点过了，董事长迅速开微博发布权威声音，媒体给予了迅速的转载，本来是好事，但仔细从网上看了看，其企业内部高层还是有人发出不和揩的声音---类似于“终于有了转机”这样的庆功的声音，结果又迅速被网络放模被人骂死?/P>